テレワーク中の電話対応はどうしたらいいの？問題解決のための対処方法を紹介！ | Think with Magazine
notebook-laptop急いでテレワークを導入することになったけれど、その場合電話対応をどうすればよいのだろうかと悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。この記事では、テレワーク導入時の電話対応に悩んでいる人に向けて、テレワーク中の電話対応方法について解説します。この記事を読めば、テレワーク時にどんな電話対応を行えばよいのかわかるようになるでしょう。
目次
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急増するテレワーク導入企業
日本ではなかなかテレワークの浸透が進んでいませんでしたが、ここにきてテレワークを導入する企業は急増傾向にあります。なぜ、テレワークを導入する企業が増えているのでしょうか。ここでは、そもそもテレワークとは何なのか、テレワーク導入が急激に進んでいる理由や背景などについて詳しく解説します。
テレワークは、「情報通信技術を活用した、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方」として一般社団法人日本テレワーク協会で定義されている働き方です。一般的には、本社や支社といったオフィス以外の場所で働くケースや在宅勤務などをテレワークと呼ぶ場合が多いでしょう。柔軟な働き方ができるだけでなく、事務所のコスト削減などにもつながります。
日本では、2017年頃からライフワークバランスを実現するなどの目的から「働き方改革」が推進されています。テレワークも働き方改革の一環として、徐々に導入が進められてきました。しかし、これまでの導入は大企業がほとんどだったのが現実です。
しかし、2020年に発生した新型コロナウイルス感染症の流行により、状況は一変しました。全国的な外出自粛が求められ、できるだけ出社せずにリモートワークを行ってほしいという要請が政府からも出されています。この状況に対応するために、急遽テレワークを導入する企業が増加しました。
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テレワークにおける電話の重要性
テレワークには、時間の有効活用や出勤などのストレス軽減といったメリットがありますが、デメリットもあります。テレワークでは、社員が別々の場所で業務を行うため顔を合わせる機会が減って、コミュニケーション不足に陥るケースもあります。
社内でのコミュニケーションのみであれば、解決しやすくそれほど大きな問題ではありません。しかし、取引先や顧客などの外部とのコミュニケーションはテレワークにおいて大きな問題となります。メールやチャットツールなどでコミュニケーションをとるには限界があるため、非対面のコミュニケーションでは電話が大きな役割を果たします。
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テレワークの電話対応で抱える問題点
テレワークの際、外部とのコミュニケーション手段として電話は重要ですが、課題もあります。テレワーク時の電話対応には、大きく分けて2つの問題点があります。1つめは「固定電話の対応」、2つめは「電話番をする社員の業務停滞」です。以下では、それぞれの問題について具体的に解説するので、問題点の把握に役立ててください。
日本企業においては、各部署に電話番号が割り振られているケースが多く、電話を受け取った従業員が取り次ぐという業務フローが一般的でした。
しかし、オフィス外で業務を行う場合、固定電話を受けることは難しく、テレワーク導入時の問題として捉えられています。担当者同士であれば、社用の携帯電話などでコミュニケーションが取れますが、企業の代表電話あてにかかってくるケースもあります。そのため、電話を受けるために出社しなければいけない従業員もいるのが現状です。
従業員のほとんどがテレワークをしている場合、電話番のために出社している従業員だけで固定電話の取り次ぎ対応をしなければいけません。電話の取り次ぎに追われてしまうケースも少なくなく、本来の業務に充てる時間が少なくなって業務が停滞する可能性があります。特定の従業員だけが対応するといった事態にならないような対策が重要です。
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テレワークの電話対応で起こりうるリスク
テレワークの電話対応はオフィスで業務を行っているときとは違う難しさがあります。そのため、さまざまな問題が起こってしまう可能性も考えられます。主なリスクとしては、「信頼関係を失う可能性がある」「顧客満足度が下がってしまう」「営業機会を失ってしまう」の3つです。ここでは、それぞれのリスクについて解説します。
代表電話に対応できない、対応が遅れてしまうことによって、取引先や顧客からの信頼を失ってしまう可能性があります。もちろん、取引先によっては担当者の携帯に直接連絡するケースもありますが、代表電話に連絡するケースも少なくはありません。
テレワーク中でオフィスにいないからといって、電話に対応できないようだと、不誠実な印象を与えてしまい「この企業は信頼できない」と思われる可能性もあるでしょう。今までの信頼関係が一気に崩れるケースもあるため注意が必要です。
商品などへの問い合わせで電話をした際、対応に問題があればネガティブな体験として顧客に認識されます。嫌な思いをしたと思われてしまうと、満足度が低下してしまい他社商品へ乗り換えられてしまうケースもあるでしょう。
電話以外の方法で対応することも可能ですが、問題点もあります。例えばWebサイトの問い合わせフォームで受け付けるという方法だと、電話と比べて回答まで時間がかかるため、顧客が不満を抱く場合もあります。商品によっては、今すぐに問題を解決しなければいけないこともあるため、素早く回答を伝えられる電話は、顧客満足度の向上に欠かせません。
マーケティング活動を地道に行うことで、顧客から代表電話に問い合わせや連絡をくれるケースも少なくありません。顧客からの電話をきっかけにして、商談や成約までこぎつける場合もあり、電話は売上を向上させる重要な要素の1つです。
しかし、電話に出られなかったり担当者が不在で対応できなかったりすると、せっかく与えられたチャンスを逃してしまう結果になるでしょう。また、コールバックが遅れることで営業機会を失う場合もあります。機会損失だけでなく、代わりに電話を受ける社員の生産性が下がる可能性もあるなど、さまざまな面でリスクが生じます。
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テレワーク中の電話対応の対処方法
テレワーク中にはどのように電話対応を行えばよいのでしょうか。対処法としては、5つ考えられます。「担当者の携帯やスマホで折り返す」「転送サービスの利用」「アプリの利用」「電話代行サービスの利用」「クラウドPBXの利用」という5つです。ここでは、それぞれの対処法について詳しく解説するので、参考にしてください。
もっとも基本的で簡単な方法が、「担当者の携帯やスマホで折り返す」方法です。特別なツールなどが必要ないため、すぐにでも実践できる方法でしょう。ただし、テレワーク中の従業員あての電話をいったん会社で受けて、担当者が折り返すという方法だと時間も手間もかかります。その場合には、社用の携帯電話を支給するのもよい方法でしょう。
社用の携帯電話を支給すれば、担当者同士での連絡先交換も円滑に進みます。連絡先を渡して「テレワークを導入したため、ご用がある場合には携帯までご連絡ください」と伝えておくことで、対応も楽になります。
また、社用の携帯電話であれば個人の電話番号を交換する必要もありません。紛失の際にも、担当者がリモートでロックをかけられるなど、セキュリティ対策にもつながります。
転送サービスとは、会社にかかってきた電話を従業員の携帯電話やスマホなどに転送するサービスのことです。どこにいても電話を受けられるため、電話番のために従業員が出勤するといった非効率的なこともなくなります。
転送サービスでは事前に番号を登録しておけば、自宅やそれ以外の場所にいても電話が転送されるため、いったん電話を受けて折り返す方法よりもスムーズに対応できます。ただし、転送サービスは着信ごとに料金が発生します。電話の件数が多いとその分コストは高くなるため、電話がかかってくる件数などを把握してから導入を検討しましょう。
固定電話番号を、スマホから発着信できるようにするアプリもあります。アプリをインストールするだけで利用でき、導入コストも低いため、誰でも利用しやすいのがポイントです。アプリを導入しておけば、スマホから電話をかけても会社の固定電話番号で相手に通知されます。そのため、社内からの電話と同じような感覚で利用できます。
特定の社員にだけ負担がかかるのを改善したいのなら、社外の代行サービスに転送して代理で対応してもらうという方法もあります。電話代行サービスでは、電話対応専門のスタッフが自社の従業員に代わって対応してくれます。そのため、自社従業員が対応する必要がなく、電話応対で生産性が低下するという事態を防げるでしょう。
自社で対応するよりもコストはかかりますが、電話に出られずに営業機会を損失してしまう心配がなくなるのはメリットです。また、担当者が決まっていないような新規顧客への対応についても、どうするか検討しておきましょう。
「PBX」とは「Private Branch Exchange」を略した言葉です。日本語にすると「構内交換機」となり、会社の電話とつないで内線と外線のコントロールを行います。
クラウドPBXでは、PBXをクラウド上のソフトウェアを用いてコントロールします。そのため、物理的な装置を設置する必要がありません。インターネットのつながる場所であれば、クラウドPBXにつなげられるため外出先などからも利用可能です。
クラウドPBXは、個人のスマホにアプリをインストールするだけで簡単に使えることも特徴です。利用のために会社から社用の端末などを支給する必要がないため、予算をあまりかけられないといった企業でも便利に使えます。
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まとめ
テレワークでは、電話対応がしにくいという課題があります。この課題を解決してスムーズに電話対応を行いたい場合には、アプリやクラウドPBXなどを活用するとよいでしょう。
KDDI まとめてオフィスのCisco Webex Callingは、クラウド型電話サービスです。スマホなどからオフィスの固定電話番号の使用ができるため、テレワーク時にも便利です。KDDIでは通信・端末・ITソリューションを主軸とし、高品質で安全性の高いサービスを提供しています。テレワーク時の電話対応にお悩みなら、ぜひ一度ご相談ください。
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